80 Prozent brechen digitale Prozesse ab: Barrieren im Netz kosten Unternehmen Kund:innen und Marktanteile

Hamburg (kobinet) Acht von zehn Menschen in Deutschland haben schon einmal einen digitalen Vorgang – etwa eine Produktsuche oder einen Online-Kauf – abgebrochen. Grund dafür: Die Website, App oder digitalen Inhalte waren nicht verständlich oder bedienbar. Dies ist das Ergebnis des repräsentativen Reports "Barrierefreiheit im Netz: Wie digitale Hürden Kunden kosten", für den AccessiWay mit Unterstützung des Meinungsforschungsunternehmens Civey 2.500 Konsument:innen befragt hat.

AccessiWay ist einer der führenden europäischen Anbieter für digitale Barrierefreiheit und Teil der team.blue-Gruppe. Klar werde in dieser Befragung vor allem eines: Digitale Barrierefreiheit ist kein Nischenthema für Menschen mit Behinderung oder ältere Nutzergruppen, sondern betreffe den Großteil der Bevölkerung. Sie sei damit ein wirtschaftlich relevanter Faktor, der den Geschäftserfolg von Unternehmen unmittelbar beeinflusst, heißt es in einer Presseinformation des Unternehmens.

Digitale Barrieren: Alltag für mehr als drei Viertel der Konsument:innen

„Eine klare Mehrheit der Konsument:innen erlebt digitale Inhalte wie Websites, Apps oder Videos laut AccessiWay-Report nicht als durchgängig zugänglich: Über drei Viertel (80,1 Prozent) haben bei der Nutzung von Websites, Apps oder digitalen Inhalten (z. B. Videos, Formulare, Online-Shops) Schwierigkeiten, weil etwas schwer zu lesen, hören, bedienen oder verstehen ist. Mehr als jede vierte Person (27,2 Prozent) berichtet sogar von häufig auftretenden Barrieren. Auffällig dabei: Digitale Barrieren betreffen alle Altersgruppen – auch die Jüngeren. 61,8 Prozent der 18- bis 29-Jährigen stoßen immer wieder auf digitale Barrieren. Im Vergleich: Bei den 30- bis 39-Jährigen sind es 65,8 Prozent, bei den 40- bis 49-Jährigen 74,3 Prozent, ab 50 Jahre 85,2 Prozent. Männer (82,4 Prozent) und Frauen (79,6 Prozent) sind gleichermaßen betroffen“, berichtet AccessiWay.

Vom Frust zum Kaufabbruch – und was das für Unternehmen bedeutet

Barrieren im digitalen Raum wirken sich direkt auf den Umsatz aus: 80,7 Prozent der Befragten haben laut Report-Umfrage mindestens einmal einen Vorgang abgebrochen – zum Beispiel einen Online-Kauf, eine Reisebuchung oder das Ausfüllen eines Formulars –, weil die Inhalte nicht verständlich oder nicht bedienbar waren. Knapp ein Viertel (24,9 Prozent) tut dies sogar häufig. Für Unternehmen bedeutet das: Jeder nicht barrierefreie Touchpoint kann potenzielle Kund:innen kosten. Digitale Barrieren führen in allen Altersgruppen zu Abbrüchen: Besonders häufig bei der kaufkräftigen Generation der 50- bis 64-Jährigen (84,3 Prozent) und den über 65-Jährigen (83,1 Prozent). Auch die aktivsten, digitalaffinen Online-Shopper:innen zwischen 18 und 39 Jahren sind betroffen: Bei den 18- bis 29-Jährigen brechen fast vier von fünf Konsument:innen ihre Digitalvorgänge ab (79,8 Prozent), während es bei den 30- bis 39-Jährigen knapp drei Viertel sind (73,7 Prozent). Die 40- bis 49-Jährigen liegen mit einer Abbruchrate von 72,3 Prozent etwas unter den jüngeren und älteren Altersgruppen, zeigen aber ebenfalls ein deutliches Abbruchverhalten.

Von der Alltagserfahrung zur Unternehmensverantwortung

Die Ergebnisse der Umfrage machen laut AccessiWay deutlich: „Digitale Barrieren sind nicht nur ein Hindernis für die Nutzer:innen, sondern können für Unternehmen handfeste wirtschaftliche Folgen haben. Jeder Abbruch im digitalen Raum kann zu entgangenen Umsätzen und potenziell verlorenen Kund:innen führen. Gleichzeitig beeinträchtigt eine schlechte Erfahrung bei Online-Prozessen das Vertrauen in die Marke und gefährdet so auch langfristig den Geschäftserfolg. Hinzu kommt: Seit Juni 2025 gelten mit dem European Accessibility Act (EAA) und dem Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG) verbindliche Vorgaben. Diese verpflichten zahlreiche Unternehmen in Deutschland, ihre digitalen Angebote so zu gestalten, dass sie von allen Menschen genutzt werden können. Bei Verstößen drohen Bußgelder, Rechtsstreitigkeiten und Imageschäden. AccessiWay begleitet Unternehmen proaktiv, praktisch und partnerschaftlich durch diesen Prozess.“

„Accessibility as a Service“: Ganzheitlich, inklusiv, compliant

Auf dem Weg zur inklusiven Digitalisierung und EAA- bzw. BFSG-Compliance kombiniert AccessiWay in seinem „Accessibility as a Service“-Ansatz Technologie, Expertise und eine menschliche Perspektive, um Barrierefreiheit nahtlos in den gesamten Entwicklungsprozess zu integrieren – von der Analyse über das Design bis zur kontinuierlichen Compliance-Begleitung. „Mehr als 1.500 Unternehmen in Europa – darunter Allianz und Volkswagen – setzen bereits auf AccessiWay, um digitale Barrieren abzubauen und so neue Kund:innen zu gewinnen, bestehende zu binden und regulatorische Risiken zu minimieren“, heißt es in der Presseinformation des Unternehmens.

„Die Ergebnisse unserer aktuellen Umfrage sind ein deutlicher Weckruf für alle Unternehmen: Digitale Barrierefreiheit ist nicht allein eine gesetzliche Verpflichtung, sondern entscheidet maßgeblich mit bei Umsatz, Zufriedenheit der Kund:innen und Markenwahrnehmung“, so Jan Stedul, Managing Director Germany bei AccessiWay. „Unternehmen, die ihre digitalen Angebote zugänglich gestalten, investieren nicht nur in Inklusion, sondern auch in ihren Geschäftserfolg. Wer Barrieren abbaut, öffnet Türen – für alle Nutzer:innen und für nachhaltiges Wachstum.“

Über den Report „Barrierefreiheit im Netz: Wie digitale Hürden Kunden kosten“

Die Umfrage im aktuellen Report „Barrierefreiheit im Netz: Wie digitale Hürden Kunden kosten“ wurde vom 7. bis 8. August 2025 durch das Meinungsforschungsunternehmen Civey im Auftrag von AccessiWay durchgeführt. In einer Online-Umfrage wurden in diesem Zeitraum 2.500 Konsument:innen ab 18 Jahren in Deutschland befragt. Die Ergebnisse sind repräsentativ für die deutsche Gesamtbevölkerung.

Weitere Informationen unter: www.accessiway.de.